Una plataforma multicanal agilizará la atención al ciudadano en el Ayuntamiento


El objetivo es reducir al mínimo la atención presencial en las dependencias municipales

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Centro de atención telefónica. /Foto: LVC
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Centro de atención telefónica. /Foto: LVC

El Ayuntamiento de Córdoba dispondrá en unos meses de una plataforma multicanal cuyo objetivo es agilizar la atención a los ciudadanos a través de diversas plataformas. La experiencia puesta en marcha, forzada por la pandemia del coronavirus, hace dos años ofreció buenos resultados y ahora se prevé implantar esta plataforma de forma más potente y mejor dotada tanto en medios humanos como tecnológicos para reducir al mínimo la atención presencial. Hasta el próximo 12 de septiembre está abierto el plazo para la presentación de ofertas a esta licitación, que sale por la cantidad de 299.997 euros, IVA incluido. 

A través de esta plataforma multicanal se van a responder todas las consultas realizadas por los cordobeses sobre cuestiones de información general del Ayuntamiento, tanto por medios telefónicos como multicanal (correos electrónicos, servicio de devolución de llamadas, redes sociales, agente virtual telefónico, accesibilidad para personas con discapacidad auditiva o del habla) y la gestión de cita previa.

Por tanto, el Ayuntamiento mejora sus vías de comunicación con los ciudadanos al hacaerlas ahora de forma interactiva, bidireccional, multicanal, y personalizada. Los responsables de este servicio realizarán informes periódicos con la finalidad de comprobar su funcionamiento así como de mejorar su prestación.

El nivel de atención que se pretender dar a través de esta plataforma multicanal es doble. En un primer nivel se sitúan aquella atención que puede ser resuelta al instante. El segundo nivel es cuando la respuesta es algo más especializada, por lo que se derivará a una instancia superior o se proporcionará una cita previa.

El germen de esta plataforma multicanal está en el inicio del primer estado de alarma, cuando se cerró toda posibilidad de atención presencial y desde el Ayuntamiento se pusieron en marcha las más diversas vías de comunicación. La experiencia demostró la demanda existente de un servicio de este tipo, con la atención más de 10.000 llamadas mensuales, así como de una media de 50 correos electrónicos al día que se respondían en tiempo real.